Forum/Domande Frequenti/Guida all'Utilizzo di 'help.farnedi.it'

Answered

Importante per tutti gli utenti: come chiudere un ticket in corso.

Franco Farnedi
asked this on November 27, 2009 11:40

In questa nota si evidenzia come procedere per la corretta gestione di questo sistema di HelpDesk.

In particolare quando un nostro tecnico completa una richiesta, si presume che l'utente confermi o meno la soluzione del problema posto.

Pertanto segue la procedura che di norma viene seguita per la corretta chiusura dei ticket di assistenza tecnica.

Quando un intervento secondo il nostro tecnici risulta risolto il sistema invia un messaggio del tipo:
Caro [nome utente], Il ticket XYZ - {descrizione del ticket}... Relativo a: ---------------------------------------------- ecc. ecc.ecc.. Disponibile su:proxima.zendesk.com/tickets/XYZ risulta RISOLTO. Pertanto lo stato del ticket verrà posto come "Risolto" se entro le prossime 48 ore non riceveremo ulteriori richieste di supporto a riguardo.

Normalmente ci si aspetta  dall'utente una conferma che quanto dichiarato sia vero, e nel migliore dei casi, che venga chiuso il ticket dall'utente stesso, tramite l'apposita checkbox presente nella pagina.
Google_Chrome1.png
Se invece si ritiene che il problema non sia stato completamente risolto, si segnala immediatamente rispondendo alla email, cosicché un  tecnico possa intervenire nuovamente.
In ogni caso la procedura prevede che, come indicato, dopo un periodo di 48 o più ore, il sistema metta il ticket da stato sospeso (pending) a risolto (solved) e questo viene segnalato di norma con una ulteriore email.

Att.ne di [nome utente],, Il ticket XYZ - descrizione del ticket}... Relativo a: ---------------------------------------------- etc etc etc Disponibile su:proxima.zendesk.com/tickets/xyz Verrà chiuso come "Risolto" in quanto non abbiamo ricevuto risposta alla richiesta di conferma di soluzione del problema, ne abbiamo ricevuto commenti nelle ultime 48 ore. Se il problema persiste o si ripresenta sei pregato di aprire un nuovo ticket.


con questo messaggio si informa gli utenti che il ticket risulta per noi chiuso a tutti gli effetti e pertanto se si continua ad avere i problemi segnalati, bisogna necessariamente attivare un nuovo ticket.